【權(quán)威發(fā)布】
砥礪前行提質(zhì)效 傾聽民聲傳溫暖2025年，秦皇島市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線共受理訴求79萬余件，熱線接通率、話務(wù)員服務(wù)滿意度處于全省最優(yōu)水平
秦皇島日?qǐng)?bào)記者 王寧
3月4日，我市召開12345政務(wù)服務(wù)便民熱線2025年運(yùn)行情況新聞發(fā)布會(huì)，市數(shù)據(jù)和政務(wù)服務(wù)局、市人力資源和社會(huì)保障局負(fù)責(zé)同志致辭并答記者問。過去一年，12345熱線在砥礪前行中提升質(zhì)效，在傾聽民聲中傳遞溫暖，在解難紓困中彰顯擔(dān)當(dāng)，為優(yōu)化營商環(huán)境、提升政府治理效能交出了一份滿意的答卷。
據(jù)了解，2025年，我市暢通受理渠道，民聲接入更加便捷多元。人工電話、微信小程序、網(wǎng)站郵箱等多渠道融合，全年共受理訴求79萬余件，同比增長12.4%，日均受理2000余件。其中人工電話占97%，依舊是群眾常用的主渠道。直接解答率達(dá)到65.5%，實(shí)現(xiàn)一般咨詢“即時(shí)答”。熱線接通率、話務(wù)員服務(wù)滿意度始終保持在99%以上，處于全省最優(yōu)水平。
緊盯急難愁盼，訴求辦理質(zhì)效持續(xù)提升。針對(duì)職責(zé)交叉、權(quán)責(zé)不清的疑難工單，成立工作專班，建立“收集—分析—交辦—督辦—反饋”全鏈條處置機(jī)制，聯(lián)動(dòng)市營商辦召開跨部門協(xié)調(diào)會(huì)，強(qiáng)力推動(dòng)廣場西路路面修復(fù)、天洋西廳商場成立業(yè)委會(huì)等150余件疑難問題有效解決。與全市水電氣熱企業(yè)建立7×24小時(shí)快速響應(yīng)機(jī)制，深耕“接訴即辦、急事急辦”，確保民生求助不過夜，全年快速處置民生訴求超3.7萬件。交辦工單全量回訪，深入摸排難點(diǎn)堵點(diǎn)，對(duì)群眾集中反映問題預(yù)警提示，靶向推動(dòng)整改落實(shí)。
圍繞惠民利企，精準(zhǔn)服務(wù)更加可感可及。堅(jiān)持以“高效辦成一件事”改革為牽引，持續(xù)完善企業(yè)服務(wù)專席運(yùn)行機(jī)制，明確受理、辦理、反饋、回訪“四步走”閉環(huán)流程，全年精準(zhǔn)解決企業(yè)訴求781件，做到政策咨詢有依據(jù)、訴求反映有回音、問題處置有督辦。聯(lián)動(dòng)90余家承辦單位搭建智能政策信息庫，歸集惠民利企政策信息1.4萬余條，組建專業(yè)“政策專員”服務(wù)團(tuán)隊(duì)，通過“咨詢?nèi)它c(diǎn)餐、部門精準(zhǔn)推送、平臺(tái)智能查詢”方式，為企業(yè)群眾提供精準(zhǔn)化政策咨詢服務(wù)。聯(lián)動(dòng)政務(wù)服務(wù)中心涉企業(yè)務(wù)窗口，發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢(shì)解決個(gè)性化訴求，實(shí)現(xiàn)“一站式”貼心服務(wù)。
深化實(shí)時(shí)互動(dòng)，橋梁紐帶作用更加充分。聯(lián)合市融媒體中心開展“局長直播12345”主題活動(dòng)，邀請(qǐng)人社、綜合執(zhí)法、華潤燃?xì)獾?2家單位走進(jìn)直播間，在線接聽來電、現(xiàn)場解答疑問，讓政策解讀更接地氣、更貼民心。推出“秦聽聲音”消費(fèi)維權(quán)專欄，以高效解決消費(fèi)維權(quán)“疑難雜癥”為小切口，延伸覆蓋水電氣熱保障、道路設(shè)施維護(hù)、公共停車位管理等民生問題，構(gòu)建便捷高效的“民聲直通車”。完善涉旅訴求分類處置機(jī)制，高效處置景區(qū)咨詢、餐飲住宿、價(jià)格糾紛等涉旅訴求，全力擦亮“這么近，那么美，周末到河北”服務(wù)品牌。
優(yōu)化“熱線+N”，協(xié)同聯(lián)動(dòng)效能不斷提升。今年，我市成功獲批成為12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與僑聯(lián)建立維權(quán)訴求處理聯(lián)動(dòng)機(jī)制的國家級(jí)試點(diǎn)城市，進(jìn)一步強(qiáng)化了對(duì)廣大歸僑僑眷、海外僑胞及僑資企業(yè)合法權(quán)益的保障工作。依托國家級(jí)、省級(jí)聯(lián)動(dòng)試點(diǎn)，深化“熱線+政法”“熱線+執(zhí)法”“熱線+網(wǎng)格”等協(xié)同機(jī)制，推動(dòng)醫(yī)療衛(wèi)生、公共服務(wù)兩大民生領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)“三方轉(zhuǎn)接、即接即辦”，切實(shí)推進(jìn)“一線應(yīng)答”向“體系化治理”轉(zhuǎn)型，有效打通了“高效辦成一件事”部門協(xié)同堵點(diǎn)。加強(qiáng)與政法、司法、公安等部門聯(lián)動(dòng)，推動(dòng)矛盾糾紛源頭化解，實(shí)現(xiàn)了“小事不出村，化解在當(dāng)?shù)亍?。深化與郵政、衛(wèi)健、應(yīng)急等部門信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)同，提升跨領(lǐng)域、跨部門處置效能，有效破解企業(yè)群眾反映強(qiáng)烈的突出問題。
強(qiáng)化自身建設(shè)，熱線運(yùn)行更加規(guī)范有序。出臺(tái)《異常訴情處辦機(jī)制》《快速響應(yīng)規(guī)范》《疑難工單處置機(jī)制》等20余項(xiàng)工作制度，形成覆蓋受理、轉(zhuǎn)辦、督辦、回訪、評(píng)價(jià)的全流程制度體系。建立“日統(tǒng)計(jì)、周匯總、月分析”數(shù)據(jù)分析結(jié)果應(yīng)用機(jī)制，定期梳理熱線運(yùn)行數(shù)據(jù)、精準(zhǔn)分析熱點(diǎn)難點(diǎn)問題。聯(lián)動(dòng)華潤燃?xì)狻崃镜葐挝?，開展“政企聯(lián)動(dòng) 服務(wù)民生”主題團(tuán)建、職業(yè)技能競賽活動(dòng)，常態(tài)化推進(jìn)“互幫、互學(xué)、互教”活動(dòng)。努力培養(yǎng)一支作風(fēng)硬、業(yè)務(wù)精、服務(wù)優(yōu)的專業(yè)隊(duì)伍，全力打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”。
編輯：劉菡
責(zé)編：劉芳
編審：劉福慶
監(jiān)審：王勍